南方财经全媒体记者 孙诗卉 上海报道

随着人类对AI的探索不断深入,AI开始融入人们生活的各个角落,ChatGPT用时不到3个月就突破1亿月活、全球市值最大的十家公司中近半数是科技公司……AI会不会在未来替代人类?当前保险业又该如何使用AI?颠覆还是协同?这些成为行业聚焦的热点话题。

原中国保险监督管理委员会副主席周延礼在2024 Inclusion·外滩大会上表示,“当前AI科技如同一股不可阻挡的潮流,正在深刻地改变着每个行业,而保险业作为经济的减震器和社会的稳定器,与科技的融合无疑为保险行业的发展开辟了全新的可能性。大数据、人工智能、区块链、云计算等前沿的技术在保险业的应用已经基本铺开,下一步就是AI模型如何服务于保险业经营管理各个环节,这样可以优化传统保险服务流程,提升保险服务的效率,而且为保险产品的创新、丰富管理、客户服务等带来革命性的变化。”

保险从业者会否被AI代替?

在AI服务保险业的同时,关于保险从业者是否会被替代的问题也是许多从业者的疑惑。

太保产险总经理助理叶明满认为,财险公司中,迟早有一天销售队伍会逐步萎缩,被新的互联网线上化逐步优化和替代。在服务队伍上,尤其是销售服务型岗位,危机感会比销售队伍更强烈。原因在于其现有的作业模式、服务的价值已经不足以支撑现有岗位带来的成本。

叶明满进一步表示,太保产险正在利用大模型技术寻找解决方案。理赔服务中,八成的小额案件,花了大量人力物力,就是因为缺乏标准化机制。这种机制的体系建立,需要集成线上平台、保司内部流程的改造,把“小案无人化”作为追求的目标。“人工智能一定会颠覆我们一些岗位,人工智能也一定会能够插上翅膀,助力很多关键岗位效能提升。”

慧择保险总裁蒋力则认为,AI的出现,对于专业的代理人是如虎添翼的。过去,他们可能服务100个客人是上限,未来如果有3个高级的AI助手,也许可以服务到1000个客人,效率可以更高。另一方面,AI在数据上,洞察客户可能比人更强,但是这也是“双刃剑”。AI是不可能同理心的,也不可能有建立信任的能力,而客户最终还是要找一个信任的人才能把(保单)交付出来,这点AI短期内是无法突破的。

浙江大学计算机科学与技术学院教授朱强认为,从人来讲,会用人工智能、大模型的人,一定会取代不会用人工智能或不积极拥抱人工智能技术的人;从企业来讲,人工智能会拉大企业和企业之间的差距,所以对未来技术的拥抱,从马车到汽车,最后汽车必然是取代马车的。

他同时指出,在取代的过程中,有时候也能够产生新的业态、形成新的服务点。就像汽车普及了以后,公路的建设、车辆的保险,甚至加油成为新的行业。金融行业也是一样,当有颠覆性技术产生以后,最后会改变整个业态,而不仅仅停留在增效。

“AI+人工”时代 保险新业态探索有何看点?

正如朱强所说,颠覆性技术产生后新业态会随之出现。事实上,近年来,保险行业利用AI技术在各个环节和细分领域进行了不少尝试和探索。在AI融入的过程中,人工与AI的共生、融合、颠覆与协同正在日新月异地改变整个行业生态。

以健康管理为例,AI已经赋能了健康管理的全流程,典型的应用如利用穿戴式设备进行数据采集的过程中使用AI进行健康检测,用AI的算法构建心率、心跳、呼吸的监测,有紧急数据出现时,自动触发服务。

同时此类数据也可以用于精准量化风险,便于进行风险的再保险操作。法再集团执行董事李用虎在2024 Inclusion·外滩大会上介绍了法再和佳明Garmin全球战略合作的引擎,结合双方数据库中的步数、BMI、静息心率,睡眠和、活跃卡路里等参数应用于保险场景,致力于量化风险、转移风险。“我们跟一些保险公司的再保费率是每天计算的,某个人动跟不动会影响再保价格的。这才是整个市场应该走的方向。”李用虎说道。

而在理赔核保等领域,AI对人工的影响相当显著,平安财产保险首席技术官陈当阳透露,过去三年,平安产险整体的案件量增长400%,而理赔人员减少了30%。他认为,只有解决好了效率的问题,把一线的查勘员、定损员从繁杂的常态化的工作中释放出来,让他们去看住更多的和体验、成本相关的环节,才能实现成本和体验的最优。

值得注意的是,虽然AI确实已经开始替代部分岗位保险从业人员,但新业态的出现也意味着人工也有了更多的协同方向。2024 Inclusion·外滩大会上,蚂蚁保发布了智能保险服务开放平台“蚂蚁保蚁桥”(以下简称“蚁桥”)。据悉,该平台借助大模型、金融智能等技术,和保险公司的专业服务结合,在保险行业实现了“AI+人工”的服务新范式,实时解决用户投保过程中的个性化问题,助力保司实现全天候智能化经营。

据介绍,保险公司在接入蚂蚁保“蚁桥”平台后,便可以与蚂蚁保进行服销联营,提供7*24小时的“AI+人工”服务,承接并解决用户在产品讲解、核保评估、理赔协助等全场景的服务需求。“蚁桥”目前已引入200名保险公司的产品专家。“AI+人工”的协同服务,日均服务用户达十万余人。试点期间,合作保司的产品专家单人服务半径可扩展至100人/日,高于行业均值3-5倍。

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责任编辑:曹睿潼